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航空公司管理理论概述
2015-06-04 16:25:08   来源:www.zgtyfly.com   我要评论 0
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核心提示:文章从客户关系管理的基础理论入手,分析了航空公司实施CRM的必要性,对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。

摘要:文章从客户关系管理的基础理论入手,分析了航空公司实施CRM的必要性,对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。


关键词:客户关系管理 航空公司管理 实践分析


1 客户关系管理理论概述


客户关系管理的应运而生,有其客观的现实需要。首先,企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次,来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息层面上面对客户。这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成,实现对面向客户的活动的全面管理。 归纳起来,企业实施客户关系管理的目标有三个方面:


① 提高效率。通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。


②拓展市场。通过新的业务模式(电话、Internet)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。


③ 保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息,得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并且更好的吸引新客户。


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